איך לשפר את שיעור הקניות ולהקטין את נטישת עגלת הקניות באתרי e-Commerce

מאת: נתן ליכטר

 

קידום אתרי איקומרס הוא אתגר בפני עצמו. לא מספיק להיות במקום הראשון. ממש לא מספיק לגרום ללקוח להיכנס לאתר – צריך לגרום לו לקנות, אחרת מה עשינו בזה? לכן, כשמדובר בתהליך קידום אתרים לאתרי איקומרס, מומלץ לשלב אנליסט בבניית מתודת המדידה והפקת הלקחים – אולם לצידו, לעבוד (הרבה) על חווית המשתמש ו'מסע הלקוח' – ובמיוחד לבצע אופטימיזציה לתהליך הרכישה בשלב התשלום. אם גיליתם שהרבה אנשים ממלאים את העגלה באתר שלכם אבל בסוף פשוט לא קונים שום דבר – אתם מוזמנים לנסות את הדברים הבאים. בשפת ה'מקצוענים' מכנים תהליך זה CRO (שיפור שיעורי המרה).

טיפ 1: שילחו מייל שמעודד לחזור ולהשלים את הרכישה

במקרים רבים אנשים נתקעים בשלב התשלום בגלל כל מיני סיבות: לא מוצאים את הארנק, מישהו הסיח את דעתם, הם נזכרו שהם צריכים להתייעץ עם מישהו לגבי הקניה, החליטו פתאום להשוות מחירים ועוד. בשלב הזה הם עלולים לנטוש את עגלת הקניות. במצב כזה, אחרי שהם מילאו פרטים ובמקרה שהם נטשו את העלה, כדאי ליצור אופציה באתר ששולחת להם מייל אוטומטי על כך שהם עוד לא השלימו את תהליך התשלום. במקרים רבים אנשים שכחו שהם בכלל רצו לקנות משהו, זה יכול לעודד אותם לקנות. חשוב לעשות זאת עם טקסט נעים ומזמין לתשלום ולא טקסט שיוצר לחץ על הלקוח. מומחים במיקרו קופי יכולים לסייע לכם לבחור את המילים הנכונות.

טיפ 2: הסירו את ההדר (header) והפוטר (footer) בשלב התשלום

בעוד שבכל שלב בזמן הגלישה באתר התפריט הראשי (שנמצא בהדר) והתפריט התחתון (שנמצא בפוטר) הינם חיוניים לשימוש, בזמן התשלום הם עלולים להסיח את דעתם של הרוכשים. הם עלולים לצאת מקטגוריות, להיכנס להחליף מוצר, לחזור למוצר הקודם ובסוף לא לקנות כלום. כמו שהקופות בסופרים לא נמצאות בין המעברים, כך גם אין צורך לשים פוטר והדר בשלב הרכישה.

טיפ 3: פופ-אפ 'מבצעים של הרגע האחרון'

לפעמים אנשים מתחרטים ברגע האחרון לגבי הקניה. פתאום זה נראה להם מחוץ לתקציב, פתאום הם חושבים שאולי הם בעצם לא צריכים להחליף את המוצר הישן שלהם ועוד. בשלב כזה הם ילחצו על האיקס כלי לסגור את העמוד. במצב כזה אפשר להקפיץ פופ אפ יציאה שמציע להם אחוז מסוים של הנחה אם ירכשו את המוצר ברגע זה. כמובן שאין צורך לעשות את זה על כל מוצר אלא לבחור בקפידה כמה מוצרים להחליט על מה כדאי ומה לא כדאי לעשות הנחה.

טיפ 4: אפשרות תשלום בפייפל

בניגוד לתהליך הרכישה בחנויות הפיזיות, שהוא פשוט וזריז, תהליך הרכישה באיקומרס הוא די מייגע. לכן כדאי לפשט ללקוחות את התהליך עד כמה שניתן. פייפל היא אחת הדרכים לעשות זאת מבלי להעביר את הלקוח את התהליך של למלא את הפרטים. נכון, יש מי ששומר את פרטי האשראי בדפדפן, אבל ישנם אנשים רבים שלא רוצים לעשות את זה ולכן כדאי לאפשר להם לשלם בפייפאל.

טיפ 5: אספקת מידע מרגיע כבר מהשלב הראשון בתהליך

לפעמים נטישת העגלה נגרמת בגלל העדר מסרים מרגיעים בשלבים מוקדמים יותר. הכינו את הלקוח לרכישה בטוחה עוד לפני שהוא נכנס מתחיל להעמיס מוצרים על העגלה. למשל: ע"י פירוט שאצלכם אפשר לרכוש מוצרים ב 5 או 12 תשלומים, שאפשר להחזיק את המוצר ולקבל החזר כספי בקלות, שישנן אפשרויות משלוח מהירות ועוד מידע שיכול לעודד אותם לרכוש במיוחד כאשר מדובר בהוצאה גדולה.

טיפ 6: 'ארגעת אבטחה'

ללקוחות רבים יש חשש גדול לרכוש ברשת. לא אחת נוכלים בנו אתרים אחד לאחד כמו אתרי בנק או אתרי מכירות כדי לגנוב פרטי כרטיס אשראי וזה גרם לאנשים ליפול בפח. לכן כדאי מאוד לגרום להם להבין שהאתר שלכם מאובטח. כל האתר שלכם חייב להיות ב https ולא רק עמודי המכירה. לא אחת נתקלתי באתרי איקומרס שרק עמודי המכירה שלהם כללו https, כמובן יש לדאוג לתעודת SSL לאתר. יחד עם זאת חשוב גם לציין שמדובר בתשלום מאובטח בצורה בולטת גם בתהליך הרכישה עצמו.

טיפ 7: בצעו הרשמה בשלב מוקדם או וותרו עליה בכלל

לא אחת נטשתי את עגלת הקניות בגלל שלאחר שהזנתי את פרטי האשראי, חויבתי להירשם לאתר. הרגע סיימתי להזין פרטים, עכשיו אתם רוצים שאזין עוד פרטים? לא תודה, זה מעייף. אם זה מה שקורה באתר שלכם, קחו בחשבון שזה יתיש גולשים בשלב הזה, וחלקם יעזבו. מומלץ מאוד לא לחייב גולשים להירשם באתר, אלא רק להזין כתובת מייל ומספר טלפון. אפשר לעודד גולשים, להירשם ע"י קבלת קופון לנרשמים, אבל בשום אופן אל תחייבו אותם להירשם לאחר שהם הזינו פרטי אשראי בשלם הזה הם בטוחים שאין צורך בהרשמה. אם אתם ממש לא רוצים לוותר על הרשמה לאתר, תדאגו לרשום את הגולש בשלב מוקדם ככל האפשר במסע הקניות, ולא כאשר ניגשים לשלם. הדבר דומה למצב שמישהו מגיע לקופה בסופר ומגלה שהוא שכח את הארנק בבית, יש סיכוי שהוא לא יחזור לבצע את הרכישה בחנות.

טיפ 8: אל תשאירו תיבות מסומנות מראש

הקפידו על מידע מינימלי בדרך לרכישה. חיוב לקרוא תקנון, הרשמה לניוזלטר, הזנת יותר מידי שדות, כל אלה עלולים לגרום לגולש לנטוש את העגלה. תשמרו את שלב הרכישה כמה שיותר נקי ורק עם מה שאתם מחויבים להציג. שלב זה צריך להיות פשוט ועם מינימום שדות ומינימום סימונים. אחרת זה עלול לעצבן את הגולשים שלכם. אז איך תגרמו לאנשים בכל זאת להירשם לניוזלטר? תקפיצו להם פופ-אפ אחרי הרכישה – רצוי עם הטבה לנרשמים. גם במייל אישור הרכישה, אפשר להציע להם להירשם לניוזלטר. כמו כן, ישנם לא מעט אתרים שמנסים 'לדחוף' ללקוח מוצרים נוספים לרכישה לאחר שכבר מילא את העגלה, תוך שימוש בפופ-אפים. זה עלול להזיק יותר מאשר להועיל זוהי התנפלות מיותר על הלקוח. הוא עלול לחוש מותקף.

טיפ 9: דווחו על מלאי שאזל/ עומד לאזול

אם ישנם פריטים מסוימים שמוגבלים במלאי או מאוד מבוקשים, כדאי שיהיה מסומן עליהם שנשארו פריטים בודדים גם כאשר המוצר מופיע בעגלת הקניות. זה יכול לגרום ללקוחות לשקול פעמיים לפני שהם בוחרים לוותר על הקניה. חשוב לא להשתמש בזה ללא סיבה אמיתית, כלומר לסמן כך סתם מוצרים שזמינים אצלכם בשפע, אחרת תאבדו את האמון מול הלקוחות החוזרים לחנות. הרי לא יתכן שכל הזמן מוצרים יהיו חסרים במלאי, גם אם אתם אתר שמוכר לחמניות חמות.

טיפ 10: בצעו אופטימיזציה לתהליך הרכישה במובייל או בשימוש באפליקציה

לא משנה איזה אתר יש לכם, אתם תגלו שרוב הכניסות אליו הם בכלל דרך המובייל. חלק מגרסאות המובייל של האתרים אינן נוחות לשימוש ותפעול, ולכן הגולשים מחפשים במובייל אבל רוכשים באתר הדסקטופ. בדרך, חלק משמעותי מהלקוחות נוטשים. לכן חשוב לוודא שמאוד קל ופשוט לרכוש דרך גרסת המובייל של החנות. כדאי גם לבדוק במקביל אפשרות להקמת אפליקציה. במקרים רבים אפליקציות בנויות בצורה הרבה יותר טובה לרכישה מאשר גרסאות מובייל של אתרים.